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10 trucos de Apple que hacen posible vender a las personas cosas que no pueden pagar

En 2019, Apple, encabezó por novena vez consecutiva la clasificación de las marcas más valiosas del mundo según Forbes. Actualmente la compañía tiene un valor de 205,5 mil millones de dólares —Coca Cola, por ejemplo, es menos de 60 mil millones—. La presentación del iPhone 11 fue seguramente la más grande de la historia, ya que la ceremonia se transmitió por primera vez en directo en YouTube, donde fue vista por más de 5 millones de personas.

Estas son algunas de las razones por las que la marca es tan atractiva para los clientes, y por qué estos son capaces de pedir préstamos con tal de obtener un nuevo modelo con 3 cámaras.

La pereza de los usuarios es uno de los principales motores comerciales para Apple.

El iPhone y MacBook son tan fáciles de usar porque el usuario promedio de estos dispositivos es bastante perezoso. No quiere descargar, instalar ni configurar nada, por lo que Apple está haciendo todo lo posible para que los dispositivos “de la manzana” puedan simplemente encenderse y usarse.

Los usuarios se “enganchan” con una funcionalidad simple y compran obedientemente un nuevo iPhone. Y dado que los dispositivos Apple son poco compatibles con otros sistemas operativos (y el usuario no quiere profundizar en la configuración), lo más probable es que después del iPhone compre un MacBook, Apple Watch y AirPods.

Un iPhone se vuelve obsoleto mucho más rápido que otros dispositivos.

Cuando sale el nuevo modelo de iPhone, los amantes de Apple creen que lo compran por razones objetivas. Después de todo, inmediatamente comienzan a notar las deficiencias de su dispositivo actual: carga Facebook lentamente, no hay suficiente espacio en la pantalla para trabajar cómodamente, etc. De hecho, hay 2 razones que motivan a los usuarios, el marketing y la psicología:

  • Con el lanzamiento de un nuevo dispositivo, generalmente sale una nueva versión de iOS que es poco compatible con el modelo anterior. El usuario lo “actualiza” y nota que el dispositivo ha empeorado.
  • Después del lanzamiento de un nuevo modelo, el usuario inconscientemente quiere obtenerlo rápidamente, comienza a centrarse en las deficiencias de su dispositivo y nota incluso lo que antes le parecía insignificante. Así que racionaliza su deseo de obtener un nuevo iPhone.

La marca no vende productos, sino historia.

Las tácticas de ventas de Apple están creando la máxima emoción en torno a cada nuevo teléfono inteligente. Ninguna de las marcas competidoras realiza presentaciones a gran escala de sus productos. Además, la ceremonia “de la manzanita” no se trata principalmente de la marca, sino de los usuarios. La compañía aprovecha activamente las oportunidades para contar historias y crea narrativas, historias sobre personas que aman Apple.

Sin embargo, estas tácticas no siempre funcionan. Los usuarios y los medios esperan actualizaciones visibles y comprensibles de cada dispositivo Apple presentado. Cuando en lugar del esperado iPhone 5 completamente nuevo, a los compradores se les ofrecieron 4s con cambios mínimos, las ventas cayeron significativamente. Apple tuvo en cuenta los errores: el hecho de que la cámara triple se convirtiera en un meme es el resultado de una estrategia comercial bien pensada.

Todas las tiendas de la marca intentan parecerse al cubo de cristal de la Quinta Avenida.

Existen requisitos estrictos para la ubicación de una Apple Store: a poca distancia de una estación de transporte público, los lugares más transitados, las mejores áreas en los centros comerciales. El diseño utiliza un estilo minimalista escandinavo y solo 3 materiales: acero inoxidable, madera natural y vidrio. El punto de referencia es la Apple Store principal, un cubo de vidrio en la Quinta Avenida de Nueva York.

Las salas de venta en la Apple Store se hacen ver medio vacías a propósito.

Los teléfonos inteligentes y las computadoras portátiles en la Apple Store se organizan de manera estratégica, no por casualidad. Los productos deben ocupar solo una cuarta parte del área de ventas, el resto del lugar se considera “un espacio de ayuda e ideas”. Aquí es donde se encuentra el Genius Bar, un área de consulta especial donde trabajan los genios de Apple. Deben ayudar a los clientes a olvidarse del tiempo tanto como sea posible para preguntarles sobre sus necesidades y, en última instancia, hacerlos comprar.

Aquí no hay cajeros comunes ni cajas de cobro. Cualquiera puede pagar con tarjeta a cualquier empleado; solo hay un límite en efectivo, generalmente alrededor de 250 dólares.

Puedes pasar el rato en la Apple Store todo el día. Para muchos estadounidenses, el ritual habitual es correr a la tienda para navegar por Internet y revisar su correo. Así la marca crea la lealtad del consumidor.

Los empleados utilizan el enfoque APPLE: Approach, Probe, Present, Listen, End.

Para recordar el orden de interacción con el cliente, los empleados usan mnemónicos: Approach (acércate), Probe (pregunta), Present (presenta soluciones), Listen (escucha), End (termina). Primero, un empleado de Apple Store se acerca al cliente en silencio y con una sonrisa amistosa (el proceso debería tomar al menos 10 segundos). Luego hace preguntas cerradas y abiertas (“¿Es este su primer dispositivo Mac?”, “¿Cómo piensa usarlo?”).

Después de eso, se selecciona una solución, no la más cara, sino la más adecuada a las necesidades. Pero este no es el final: ahora el empleado debe escuchar al cliente nuevamente, preguntar sobre algo que haya olvidado. La conclusión ideal es un trato, pero una simple invitación para regresar es suficiente.

Los empleados tienen prohibido señalarles a los clientes dónde encontrar un iPhone.

Los empleados de una Apple Store tienen prohibido señalarles a los clientes dónde se encuentra un producto. La compañía está segura de que a sus clientes no les gusta que les señalen nada. Por lo tanto, el empleado debe llevar al cliente de la manera más delicada y cortés al lugar correcto dentro de la tienda.

Allí, ayudan al cliente a descubrir cómo funciona el dispositivo. Simplemente señalar no es suficiente, debes ofrecerte a ayudarles a comprar clases One-to-One con creatividad. Como parte de las presentaciones, los empleados hablan no solo sobre el trabajo de los dispositivos, sino también sobre el procesamiento de fotos, la edición de videos, etc. Por cierto, Apple a veces realiza talleres sobre estos temas de forma gratuita. Tales eventos no generan ganancias, pero agregan valor de marca.

Se suponía que las camisetas azules indicaban el elitismo de la tienda.

La tecnología de Apple es considerada por muchos como un ejemplo de diseño de alta calidad, pero la marca tuvo problemas con la moda de la ropa. Steve Jobs llevaba los mismos jeans y cuello de tortuga, tal vez por eso se prestó poca atención a los uniformes de los empleados. El primer intento de unificar el uniforme fue hecho por el propio fundador: ofreció a los trabajadores chaquetas de nylon con mangas desmontables, que se convertían en chalecos. Jobs fue abucheado por esta idea, el diseño de la ropa no atrajo a los empleados.

Después de eso, los empleados comenzaron a usar diferentes uniformes según la temporada, las próximas vacaciones o el lanzamiento de un nuevo dispositivo. Solo hasta 2015, Angela Ahrendts, vicepresidenta de la compañía, decidió unificar nuevamente la ropa de los empleados. Ella eligió el color azul como evidencia del elitismo de la tienda, luego cambió el logotipo blanco desde el centro hacia la izquierda, hacia el corazón, e incluyó camisetas, polos y pantalones largos en la alineación.

Por cierto, la ropa de los empleados de Apple es ecológica: se compone de un 10 % de materiales reciclados.

El uniforme de los empleados era utilizado por delincuentes…

Tal identificación ayudó a un ladrón a sacar el 19 iPhones de una Apple Store: se puso la misma camiseta azul, pasó desapercibido en el almacén y también se fue sin problemas con una pila de cajas. Y en 2011, en China cerraron una red de 22 tiendas Apple falsas. Los empleados también pasaron desapercibidos gracias a las camisetas azules. Por cierto, algunos de ellos estaban seguros de que en realidad trabajaban para Apple.

…Por eso ahora los empleados se visten de negro.

Quizás debido a esta historia y a las malas asociaciones con la ropa azul, la compañía cambió de look y ahora los empleados de la tienda usan camisetas minimalistas de color negro o azul oscuro, o polos con el logotipo.

Obtener una camiseta de Apple es un ritual solemne y parte de la cultura corporativa de la marca. Es realmente difícil encontrar trabajo en la empresa, y bromean diciendo que esto es más difícil que ir a Oxford. Por lo tanto, cuando un empleado pasa por todas las etapas de la entrevista y recibe su uniforme, le aplauden. Por cierto, a los empleados se les prohíbe usar uniformes después del horario de atención.

Los personajes de películas frecuentemente utilizan un MacBook, pero Apple no paga por esto.

En 2011, los productos de Apple aparecieron en 891 películas, series y programas de televisión. El jefe de marketing, Phil Schiller, confirmó que la compañía tiene un empleado que trabaja en estrecha colaboración con Hollywood y promueve productos de la marca en las pantallas. Apple nunca ha pagado por esto, pero los productores de todos modos filman los dispositivos “Apple” sin ocultar los logos. Gracias a ellos, los personajes lucen con más estatus y la película en sí se ve “más cara”.

Como gesto de buena voluntad y compromiso, Apple prevé la filmación de una cantidad ilimitada de su equipo, que, dado su costo, también puede considerarse una especie de pago.

Y tú, ¿utilizas dispositivos Apple? ¿Por qué te llaman la atención?